L'organisation issue de la fusion Levvel a regroupé trois environnements informatiques en un seul, en mettant l'accent sur un environnement de travail agréable pour les 2 000 employés (du secteur des soins de santé).

Après la fusion de trois organismes de soins, Levvel est devenu une organisation comptant 2 000 employés répartis sur une centaine de sites, dont plusieurs grands bureaux et sites régionaux. À partir de ces sites, de ses groupes et de ses foyers familiaux, Levvel aide les enfants, les jeunes et les familles (d'accueil) en situation difficile à se remettre sur pied. Depuis mi-2020, Levvel est issue d'une fusion, ce qui a posé des défis dans le domaine informatique. Levvel devait passer de plusieurs environnements informatiques à un environnement informatique unique, pérenne et offrant un espace de travail numérique agréable à tous ses employés. Une tâche complexe, à laquelle Previder et son partenaire Liquit ont pu apporter une belle contribution. Nous avons discuté de ce processus avec Klaas Veerman, membre de la direction chargé de l'exploitation et responsable des TIC et de la gestion de l'information chez Levvel, et André Stokkingreef, responsable de compte chez Previder Zorg.

La complexité d'une fusion

« Levvel est né d'une fusion entre trois organisations », explique Veerman. « Nous aidons les jeunes et les familles qui ont temporairement besoin de soins ou d'aide et leur fournissons un soutien éducatif et des soins de santé mentale axés sur les jeunes, tant dans nos propres locaux que dans les écoles et à domicile. Nous intervenons à Amsterdam et dans les régions environnantes. Certaines de nos prestations sont également utilisées à l'échelle nationale. C'est le cas, par exemple, de nos programmes destinés aux personnes souffrant de troubles alimentaires ou d'anxiété. Le fait que nous soyons issus d'une fusion entre une aide à l'enfance et à l'éducation et des soins de santé mentale pour les jeunes nous rend uniques. Dans la pratique, ces deux mondes se rejoignent souvent, ce qui nous permet de passer plus facilement d'un professionnel de santé à l'autre autour d'une famille. Nous travaillons ainsi à partir d'un dossier unique. C'est une bonne chose pour les familles et les jeunes. Mais derrière cette volonté de fusion se cache une énorme complexité informatique, invisible pour beaucoup. Nous avions trois environnements et processus informatiques différents. Lorsque la communication entre eux était nécessaire, des solutions difficiles à gérer avaient été mises en place. Cela mettait l'organisation sous pression. Il était donc clair que nous devions mettre en place un système facile à gérer, répondant aux exigences modernes et offrant plus de fonctionnalités à nos utilisateurs. « Une seule plateforme : un seul environnement informatique », explique Veerman. Stokkingreef donne plus de détails sur la situation. « Nous avons constaté qu'une organisation était déjà plus avancée dans le domaine informatique et utilisait par exemple le cloud Microsoft avec Office 365 et Teams. Alors que l'autre organisation travaillait encore avec son propre matériel sur site. La troisième organisation avait quant à elle un mélange des deux. Cela ne fonctionnait bien sûr pas. Les agendas ne pouvaient pas être partagés, il était impossible de collaborer dans des dossiers, les employés avaient parfois trois adresses e-mail pour accéder aux données et aux systèmes appropriés, les données étaient stockées à plusieurs endroits et les employés devaient constamment passer d'une application et d'un système à l'autre, ce qui les obligeait à se connecter et se déconnecter à chaque fois. »

Recherche d'un partenaire informatique prêt à relever un défi aussi complexe

Il était clair qu'il y avait du travail à faire après la fusion et les solutions temporaires qui en avaient découlé. « Nous avions déjà bien décrit ce que nous voulions dans une conception fonctionnelle », explique M. Veerman. « Avec un consultant, nous avons examiné quelles entreprises informatiques pourraient le faire, car elles ne sont pas nombreuses. Nous avons soumis la question à ces entreprises et avons évalué leurs réponses. La proposition correspond-elle à ce que nous avons décrit ? En outre, nous trouvions important que le prestataire informatique réponde à la norme, nous donne confiance en ses capacités et propose un prix intéressant. Au final, parmi les trois prestataires avec lesquels nous avons mené un processus de sélection intensif, c'est Previder qui s'est révélé le meilleur. » Stokkingreef ajoute : « Regrouper trois environnements informatiques différents en un seul nouvel environnement est un véritable défi. Beaucoup trouvent cela difficile. Nous avons osé le faire, mais je dois avouer en toute honnêteté que ce fut un processus intense. Il a fallu beaucoup de sang, de sueur et de larmes pour en arriver là où nous en sommes aujourd'hui. » Une difficulté supplémentaire résidait dans le fait que le projet a démarré en pleine période de pandémie. Veerman : « Tout le monde travaillait à domicile à l'époque, ce qui n'est pas facile dans un tel contexte. Nous avons parfois eu des discussions animées au sujet de la collaboration, mais nous avons fini par trouver le bon rythme et le projet a bien avancé. Il y a eu des défis, mais ensemble, nous avons trouvé des solutions. La collaboration est tout simplement essentielle dans ce type de processus, c'est pourquoi nous avons décidé de nous réunir plus souvent en tant qu'équipe de projet de Levvel et Previder. Parfois, c'était même tous les jours.

Nouvel espace de travail numérique sur un environnement cloud stable

« Pour nos collaborateurs, il était important que nous supprimions toute complexité. Un espace de travail numérique agréable et pérenne, dans un environnement où tout le monde peut à nouveau collaborer agréablement », explique Veerman. Cela a nécessité quelques efforts. Stokkingreef explique : « Nous avons choisi Microsoft Azure comme cloud pour construire l'environnement. Nous disposons désormais de deux types d'espaces de travail : un bureau virtuel et un espace de travail sur ordinateur portable. Les collaborateurs peuvent désormais travailler ensemble efficacement, sans avoir à se connecter et se déconnecter en permanence. Pour ces deux espaces de travail, nous travaillons avec Liquit afin de déployer les applications et de les rendre disponibles via une authentification unique. Liquit est particulièrement adapté aux grandes organisations, car il offre un contrôle important sur le déploiement des applications, qui peut être effectué en plusieurs phases. Les correctifs et les mises à jour sont également déployés de manière contrôlée et ils développent des packages dans le magasin de configuration que nous pouvons utiliser de manière standard. Liquit reste à la pointe du développement et nous décharge de tout souci. » Une nouvelle norme moderne, bien sécurisée et facile à gérer, était une exigence importante pour Veerman : « Nous disposons désormais d'un environnement de gestion unique et d'une équipe de gestion unique, avec une assistance de première ligne chez Previder pour nos employés. Lorsque Previder constate quelque chose qui doit être transmis à notre propre assistance de deuxième ou troisième ligne, ils le font. Afin d'optimiser cette collaboration, nous nous réunissons toutes les deux semaines. Nous examinons alors les points à améliorer, les tickets en attente et la nécessité éventuelle d'augmenter nos capacités. »

Le facteur clé du succès : le soutien et les connaissances des collaborateurs

Non seulement un environnement cloud complet avec un espace de travail numérique a été mis en place, mais 2 200 appareils ont également été distribués aux collaborateurs dans une « chaîne de distribution ». Veerman explique : « Cela a vraiment été l'un des succès de cette opération et a nécessité beaucoup de préparation. Nous avions prévu environ 80 migrations par jour. Entre 8 h et 14 h, les collègues devaient passer par la chaîne de distribution, pendant six semaines. Jusqu'à ce que tout le monde ait été servi. Tout fonctionnait comme une machine bien huilée. Les anciens appareils étaient rendus, les nouveaux appareils étaient distribués et une explication sur le nouvel espace de travail et les nouveaux appareils était fournie aux personnes qui n'avaient pas suivi la formation en ligne ou qui ne l'avaient pas suffisamment comprise. Nous avons également collaboré avec l'opérateur téléphonique présent dans cette rue. En effet, les nouveaux téléphones devaient être équipés d'une authentification multifactorielle pour déverrouiller l'ordinateur portable. » Stokkingreef : « C'était une opération logistique, mais cette distribution et l'attention que nous avons accordée aux employés ont vraiment contribué au succès. La phase d'adoption était extrêmement importante, de la formation en ligne aux explications données dans la rue de distribution. Le plus important est en effet que l'utilisateur soit satisfait de son nouvel espace de travail et puisse l'utiliser efficacement. » Les réactions des employés ont finalement été très positives, explique Veerman. « Lors de changements importants, il est inévitable que certaines choses ne fonctionnent pas du premier coup. Certains collègues n'ont pas pu travailler pendant un certain temps et n'ont pas apprécié cela. Mais la plupart des réactions concernant la migration ont été positives. Problèmes rencontrés. Certains collègues ont été temporairement dans l'incapacité de travailler et n'ont pas apprécié cette situation. Mais la plupart des réactions concernant la migration ont été positives. Nous avons réussi à résoudre les problèmes rencontrés. Dans l'ensemble, ce projet a donc été couronné de succès ! »