Tactus
De retardataire à leader : comment Tactus Verslavingszorg, avec l'aide d'IT-Councelor et de Previder, est à la pointe de la numérisation des soins de santé
Tactus est un grand établissement de soins aux toxicomanes situé dans l'est des Pays-Bas, qui compte 1 300 employés et, outre son siège social à Deventer, 43 autres succursales dans l'est des Pays-Bas. Tactus souhaite renforcer sa position de leader dans le domaine du traitement des addictions, mais s'est heurté à des limites au sein de l'organisation. Être à la pointe signifie en effet qu'il faut être capable de s'adapter aux nouvelles évolutions, telles que la fourniture de soins 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la collaboration en matière de données clients et la mise à disposition de locaux de qualité répondant aux attentes des collaborateurs. La numérisation des soins impose certaines exigences à votre environnement informatique. L'environnement existant n'était tout simplement pas en mesure d'y répondre. Comment passer de ce retard à une position de leader ?
Pour Arnoud Geerts, chef de projet Digital Health chez Tactus, une chose était claire : « L'organisation informatique doit mieux s'adapter aux soins et aux besoins sur le terrain. Cela signifie que les changements dans le domaine informatique doivent être abordés de manière collective. Grâce aux commentaires des professionnels de santé, vous pouvez vous assurer que l'informatique soutient réellement les processus. » Tactus a trouvé en IT-Councelor le prestataire informatique qui correspond à cette vision et en Previder, son fournisseur interne, le partenaire informatique idéal pour construire et gérer le nouvel environnement informatique.
Maturité actuelle de l'informatique
Grâce à des méthodologies éprouvées, à des experts dans le domaine et à une attention particulière portée au personnel soignant, IT-Councelor s'est attelé à la première étape : prendre la température. Quel est le degré de maturité de l'organisation en matière d'informatique ? L'informatique fonctionnait, mais n'était pas à jour. L'environnement ne soutenait plus suffisamment les employés et ne permettait certainement pas à Tactus de progresser dans la numérisation. Marten Jan Scheffers, responsable du retour sur investissement chez IT-Councelor, explique : « Nous avons constaté plusieurs points faibles. Les applications ne fonctionnaient pas de manière optimale ensemble, les processus n'étaient pas suffisamment adaptés au client, certaines données n'étaient pas à jour partout et ne permettaient pas d'obtenir la valeur souhaitée, et l'informatique ne répondait pas aux attentes des employés. »
Construire la maison informatique de Tactus
Le bilan est fait, mais comment aller de l'avant ? « Nous avons décidé d'envisager une nouvelle situation dans laquelle l'informatique soutient mieux les soins. Cela signifie que nous allons construire ensemble une maison informatique. On ne commence pas tout de suite par les fondations, mais on discute d'abord avec les « habitants » de leurs exigences et de leurs souhaits. La maison informatique se compose de cinq éléments. Le premier est le pilotage : comment organiser l'informatique, la piloter et établir un lien avec les soins de santé ? Vient ensuite l'exploitation : comment mettre en place l'informatique, que faire soi-même et que sous-traiter ? Vient ensuite la fonctionnalité : de quoi ai-je besoin pour exécuter les processus de travail ? Le quatrième élément est l'information : de quoi disposez-vous, comment y accédez-vous et comment la maintenez-vous à jour dans tous les systèmes ? Enfin, vous examinez la technologie, qui doit rendre possibles tous les éléments mentionnés précédemment », explique M. Scheffers.
Nous avons étudié le marché et le partenaire avec lequel nous travaillons depuis des années, Previder, s'est rapidement imposé. Ils ont tout ce qu'il faut et ont fait leurs preuves.
La nécessité de lever le frein
L'évaluation de la maturité informatique a révélé que la plateforme de base de Tactus constituait un frein à l'innovation. Geerts explique : « Les applications fonctionnaient sur du matériel obsolète, ce qui signifiait, par exemple, que notre intranet ne serait plus pris en charge. Nous ne pouvions pas non plus passer d'appels vidéo dans Teams, car Citrix ne fournit pas d'image ni de son. De plus, notre parc de serveurs était local et le support technique risquait de disparaître, ce qui comportait des risques en termes de continuité et de sécurité. Sans parler du matériel qui, dans certains cas, avait plus de 8 ans. » Autant de raisons suffisantes pour accélérer le remplacement de la plateforme de base. « Nous voulions passer à un environnement centralisé où les serveurs et les applications fonctionnent. En outre, les postes de travail, le réseau dans toutes les succursales et la téléphonie devaient être renouvelés », explique M. Scheffers. « Comme Tactus souhaitait passer d'une gestion informatique interne à un rôle de coordination, nous avons cherché un partenaire informatique capable de faciliter tous ces éléments. Cela permet d'éviter de perdre beaucoup de temps dans la gestion des fournisseurs. » Geerts ajoute : « Nous avons étudié le marché et le partenaire avec lequel nous travaillons depuis des années, Previder, s'est rapidement imposé. Ils ont tout ce qu'il faut et ont fait leurs preuves. Previder a répondu à notre appel d'offres avec une bonne proposition sur la manière dont nous pouvions progresser en matière d'informatique et atteindre nos objectifs. Le volet financier était également satisfaisant. »
Continuer à miser sur une technologie performante
André Stokkingreef, Key Account Manager chez Previder, parle du nouvel environnement informatique de Tactus. « La collaboration avec Tactus et IT-Counceler s'est très bien passée. Ils nous ont fait part de leur stratégie et des besoins du secteur des soins de santé, ce qui nous a permis de concevoir et de gérer les solutions techniques adaptées. Afin de bien soutenir les professionnels de santé et de permettre la numérisation des soins, nous avons mis en place un espace de travail numérique dédié aux soins. Une grande attention a été accordée à l'adoption : les employés ont appris à travailler avec la nouvelle technologie afin d'en tirer le meilleur parti. De plus, toutes les succursales de Tactus aux Pays-Bas sont désormais reliées par des connexions rapides, l'environnement fonctionne de manière sûre et stable dans notre centre de données, le Wi-Fi en tant que service est fiable, le pare-feu est efficace, des ordinateurs portables ont été fournis et la téléphonie fonctionne comme prévu. Ensemble, nous avons veillé à ce que Tactus reste opérationnel pendant la mise en œuvre. Pour Tactus, il est précieux d'avoir un seul interlocuteur pour tous ces services informatiques : Previder. Les bases sont désormais posées pour poursuivre la transformation, la numérisation et la réalisation des objectifs de Tactus.
Digitaal Gezond était pour nous un projet vaste et complexe visant à mettre en place un environnement informatique moderne. Je tiens à féliciter IT-Councelor et Previder pour leurs conseils et leur soutien professionnels dans ce domaine.
Un changement organisationnel et culturel prend du temps.
À présent, on se penche davantage sur le changement organisationnel. Scheffers explique : « La mise en œuvre complète de la stratégie prend du temps. L'externalisation des opérations informatiques et le maintien du contrôle en interne ont été couronnés de succès. Mais nous voulons garantir que les soins et l'informatique soient conjointement responsables du résultat, que l'adoption de nouvelles fonctionnalités soit prévue et que l'organisation informatique continue à se professionnaliser. Il s'agit d'un processus de longue haleine auquel nous accordons beaucoup d'attention. » Le contact et le pilotage restent importants à cet égard. C'est pourquoi Tactus, IT-Councelor et Previder se réunissent régulièrement pour discuter de la situation et des changements sur le marché des soins de santé. Johan Hollebrandse, directeur des opérations chez Tactus, souligne la nécessité de garantir la qualité : « Digitaal Gezond était pour nous un projet vaste et complexe visant à mettre en place un environnement informatique moderne. Je tiens à féliciter IT-Councelor et Previder pour leurs conseils et leur soutien professionnels dans ce domaine. L'objectif de Digitaal Gezond est que le nouvel environnement informatique apporte une valeur ajoutée croissante aux processus de soins et d'assistance. Pour atteindre cet objectif, nous devons continuer à veiller, au sein de l'organisation, à ce que les collaborateurs de Tactus exploitent de mieux en mieux les possibilités numériques. Il reste encore du travail à faire ! »
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